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网络销售,有一个字眼很流行,叫“分享”。销售食品,尤其是销售店主自己喜爱的特
色食品,是名副其实的分享。用这些店主的话说:与其独乐乐,不如众乐乐。在淘宝网的高钻中,我采访了三位这样的店主。一位叫“馋猫猫”,一位叫“婷婷柔荑”,一位叫wttttw。我从和她们的谈话中,发现她们有几个惊人的相似点,我如实叙述,希望和大家一起从中悟出一些道理来。
她们几位是年龄相仿的近30的女士。这个年龄在网上开店,我很想知道她们开店的由来。我一一问她们,她们的回复竟然都是因为自己好吃。
“馋猫猫”性格直爽快人快语:“ 你说由来?由来很简单哦,我本身就比较好吃,呵呵,在和朋友的接触中发现好多海南的特色食品她们竟然都没有尝过,甚至都没有听说过。独乐乐不如众乐乐,我就开了这家网店。我从全国独有的海南椰子类食品上,开始了最初的经营。”
“婷婷柔荑”显然有些腼腆:“因为我喜欢吃啊,呵呵,实在不好意思。我爱美食,平时也喜欢自己动手做,索性就从食品入手吧。青岛靠海,海产品丰富。另外在青岛的日本人和韩国人比较多,料理店也多。我比较接受日韩料理的口味,清淡而保持食材的原味。后来我到网上的美食论坛看看,很多人也喜欢寿司但找不到做寿司的食材。我的朋友正好就是做寿司海苔的,所以就这样介入这个产品了。到现在寿司产品一直热销呢。”
另外一位叫wttttw的,在大学是学食品的,又在四川食品行业很多年,了解四川的特产,一直也想把四川的美味、特产、小吃介绍到各地去。其实,她们三人的特点都是欣赏甚或偏爱本地特色食品,希望通过网络和大家分享美味。
我追问她们成功的原因,她们的回复都是利用当地的人际关系,找到了当地的食品特色。
“馋猫猫”笑道:“ 呵呵,这个是海南独特的地理环境决定的,全国只有海南的椰树结椰子。
海南地处热带,地理位置在全国可以说是独一无二的,除了椰子,还有茶叶、黄灯笼椒,可以开发出很多独特的风味食品。海南也是著名的旅游胜地,游客众多,他们都很喜欢海南的特色食品。所以我的网店营业后立刻吸引了一批馋猫猫。单说椰子,就有椰子糖、香脆椰片、椰浆、椰粉、椰子酱、椰饼、椰酥等多种风味小食品。还有椰子饭!呵呵,这个也是比较有特色的。现在,馋猫猫的店铺总的食品种类在一百几十种,供货商有十几家。”
“婷婷柔荑”也慢慢道来她的店铺里食品的特点:“青岛平度和胶州出的辣椒以前都出口韩国的,后来韩国公司直接来青岛办厂,同时也内销。在青岛,这样的日资韩资厂很多。我的小姑的公司就是食品进出口公司,往日本出口海产品。我的朋友中也有很多这样的关系。
现在韩国料理卖得很火,可能跟《大长今》的热播有关系吧。韩国料理目前在网店上架的产品大约有三四十种吧。日本料理才跟进口商做好协议,所以还没全部上架,陆续上吧,估计能有二三十种。最主要的是我有个朋友可以从进口商那里大量进货,我就沾点光,少拿点也可以。”
我在wttttw的网店里,见到了488种成都食品特产,来自50多个生产厂家。有吉香居爽口榨菜片、遛洋狗羊肉粒、杨家虎将麻辣萝卜干、韩慎斋麻辣灯影牛肉丝、眼哥香辣味豆腐干,……。原来,wttttw依靠的是一家“成都可励食品开发促进中心”,拥有四川特产食品货源。我问wtttw:“好像集中了四川所有的食品了?”wttttw回答:“ 还没有,到明年会更多呢!”
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中国人崇信“民以食为天”,对特色食品有海一样的容纳能力,同时也不乏迷恋一族。
“婷婷柔荑”告诉我,她平时喜欢自己动手做食品,有一段时间在家学做寿司,就把步骤拍下来,登在社区的健康美食论坛里,引得好多mm找做寿司的食材,于是便开始在网上供应日韩料理用品。因为和厂家关系好,货源是厂家按时送货过来,都是刚生产出来的新鲜货,给她的价格甚至低于超市供货价。
“馋猫猫”则是巧妙利用了客户喜欢传闻的特点。她的店铺开张之初,来的客户都是到过海南的。馋猫猫先做好这批人的生意,结果一传十,十传百,后来好多客人都来光顾她的网点,说明自己是朋友推荐来的。当然,淘宝的推荐位、特色店铺的介绍,是新客户的最大来源。到现在,客户总数量将近3000,老客户占的比例在30%左右。
我看wttttw的网页,里面集中了几十篇自己写的帖子。比如“成都小吃的诱惑”,“褫夺美食地图”,“宜宾小吃”,“飘了20年的烤鱼香”,……。光看题目就能让你流口水。进小店来看文章的就有700多人。
众乐乐的道理说来容易,做起来需要用心。“婷婷柔荑”几天后整理了一份体会给我,她说:“除了拥有好的产品,我还注意抓住客户的心,让客户在我的店里购物成为习惯,成为一种迷恋,同时还要能让客户将自己的购物感受,传给自己熟识的朋友。
要做到这一点,一定要有超人的服务。凡在我的网店购物,每一位顾客收到商品的同时都会收到一份信,信里详细列明发货清单,联系方式,发生问题的解决方案,商品使用保存的注意事项,同时还会有一份小礼物。只要我能够想到的都会尽力去做到。一些客户嫌做寿司麻烦,我就整理了做寿司和韩国料理的方法,彩印出来。
凡是购买相关产品的客户,我都会附送一份打印好的材料,帮助他们制作时参照使用。现在,新顾客一旦购买产品,我就会有一份顾客档案,如果有二次购买就会将购买金额累积,购买到一定额度,会有礼物回馈,这也是培养客户忠诚度的一种方法。”
wttttw现在在网上的月销售额能够达到两三万元,客户中有20%的常客户,可以给各地开四川特产店的朋友供货。我问wttttw的开店心得,她将平时所想所行一连串地回复了我:
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1、与客户心贴心的交流,有问必答;
wttttw现在每天都有20单左右的生意,半年里3000笔生意,百分百好评。
“馋猫猫”则是叹了她的苦经,但分明也可以看出客户利益在她心里的位置。她说:“我们主要用的物流是邮政。最苦恼的有两点,一是食品的价格低,份量重,海南又地处偏远,邮费和商品价格比起来,相对比较高,好多新客户不理解,感觉邮费贵。再就是时间问题,因为邮局的邮递时间不是我们能控制的,邮局不承诺到达时间,在15天内到达都是正常的。
如果到的比较晚,买家会比较急,我们就会比买家更急。”“馋猫猫”给我链接了她最近得到的一个中评。她解释说:“这个中评就是因为邮寄速度慢得来的。买家支付之后,我当天就发了货,可是邮局用了21天才送到。买家着急,就给了中评,你说我多冤呀。可是作为卖家还是要理解买家的心情吧,尽管买家不能理解我。”
在采访完她们三位以后,我对一个道理的认识更深了一步。客户至上是现代营销理论的核心。大企业对员工往往采取灌输的方法,而这些网上店主真正是在用心去感受和领会。网络销售的巨大空间,使她们得以和大企业一样有广泛接触客户的可能;网络销售参与的低门槛,又使她们知道竞争的激烈。网上做生意,靠的是对客户“粘着力”的比赛,对网店忠诚的客户是靠一个一个争取来的。客户稍纵即逝在网络上成为新特点。同样,优质服务也会得到快速传播的奇效。
在完成本篇文章的3个月以后,书接近完稿。我又重新采访她们,看有没有新的材料可以补充。
wttttw没有在线,但是她的4钻已经升为5钻,这是一个了不起的进步,在淘宝,这是一件值得大贺大喜的事情。
“婷婷柔荑”似乎做得更专业了。《大长今》的热潮一直不退,爱屋及乌,延伸到了韩国料理热,使她应接不暇,格外喜欢。在青岛,现在有6家工厂为她供货。我很惊讶,但是婷婷柔荑觉得平常,大不同以前,其气也粗:“在一些产品品种上,我一个月的销量不亚于一家家乐福!”
这些工厂原本对一个网店的销量持怀疑态度,现在不得不把她敬为上宾,她上午一个电话,下午工厂就会送货上门,产品保证是最新鲜的。现在,婷婷柔荑除了在网上零售外,也供应各地网上团购和实体店的进货。她随意给我举了几个例子:“在韩国的品牌食品中,有劳迪、海太、可拉奥,数户户最出名,产品销售全世界,美国食品质量安全fda都认证过的。户户品牌中,又数辣椒酱最出名,有韩国辣椒酱、蒜茸辣椒酱、多味辣椒酱、醋辣椒酱……。现在辣椒酱卖得最火。” “婷婷柔荑”如数家珍,一口气说完。
“馋猫猫”多少有点沮丧,因为她新代理了一家台湾的护肤养颜产品,淘宝网取消了她的特色商店称号。但是一谈起新的代理项目,她又兴奋起来,因为新的代理项目有很好的前景。我只能介绍和本篇文章有关的内容,就是介绍她新项目的就是她的客户。原来,她们经常一起探讨食品的diy,成为朋友。后来客户介绍说,护肤养颜产品也有可以diy的。“馋猫猫”闻听,被吊起了新的胃口……。我对“馋猫猫”言:你们都在变化,是进步的变化。
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