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在淘宝的高钻中,有3家专门销售西点烘焙器材烘焙原料并连带传授烘焙技术的店铺,一家的店主叫“我是漫漫长路”,一家的店主叫“锦衣美食”,一家的名字叫“婉晴小阁”。她们的共同点都是爱好西点制作,并且通过网络将爱好演变成事业。她们不只卖产品,还有技术帮助。她们和客户其乐融融状,超过一般店铺。生意做到这样的份上,令人羡慕。
“我是漫漫长路”告诉我,她不是烘焙高手,也没有开过蛋糕房,准确说她是一个烘焙爱好者。更多的时候,她是将自己制作西点的心得体会和买家交流,也常有买家把做成功的西点发图给她看,大家一起分享成功的快乐。“我是漫漫长路”认为这个时候也是她最开心的时候,比做成一单交易都开心。
我很希望了解这种销售模式与众不同的特点,“我是漫漫长路”举了几个例子。比如,在烘焙器材和原料的选择上,卖家买家都不是一般用户,而是西点爱好者,因此都会认同品牌产品,不会图便宜买杂牌的东西。甚至象奶酪类的产品,宁可采用进口的。这个行当更容易使卖家和买家成为日后的朋友,因此卖家在为买家服务上会更用心,也比别的行当更胜出一筹。
“我是漫漫长路”介绍,她习惯对买家有一个买前咨询,得到一个大体了解。买家有时会一时搞不明白哪些工具是否必备,但自己从来不推荐产品,仅仅是告诉买家哪些要用得到,哪些不用也可以。所以,她的回头客也就比较多。“我是漫漫长路”在和买家一开始打交道的时候就认定她们会有缘成为朋友,因此她很自豪自己的售后服务,认为是一流的。她有几条原则,比如产品卖出了会负责到底,和买家有了争议从来都是要自己让步。
她讲了这样两个故事:有一位西安的买家,买了300元的产品,“我是漫漫长路”包快递。货发出后,因为箱子里有一瓶糖桂花是半液体的,在上海机场中转时被机场扣下了,原因就是因为有液体。当时快递公司通知她,货可能不能退,还要罚款。“我是漫漫长路”把这事及时通知买家后,买家很是着急。
“我是漫漫长路”当时心情也很坏,不过考虑这种意外是不能让买家承担的,就重新发了货,买家收到后很满意。这位买家,后来成了店里的常客。还有一位大连的买家,买了一个打蛋器,用了一次因为使用方法不当打坏了。“我是漫漫长路”帮助她分析原因,告诉她打蛋器不能用来打冰蛋,传授给她冰蛋的缓解方法,并且很痛快的给她换了台新的,之后她们也成为了很好的朋友。
在技术帮助上,“我是漫漫长路”做的工作更多。有一个客户是山东的,买了店里的烘焙用品,要开个蛋挞店。“我是漫漫长路”就象自己开店一样,在网上帮他找了做蛋挞的资料,图片。客户自己烤过几次,多次打电话咨询她,有时是蛋挞的底不够酥,有时是边太小或皮太厚。“我是漫漫长路”帮助客户分析,估计是客户开店用的大烤箱和家用烤箱有差别。她给了客户在温度控制上的建议。现在客户的店开业了,生意很好,打电话给她,一个劲的邀请她去客户那里看看。
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“我是漫漫长路”告诉我的另外一件事情也是我饶有兴趣的。原来做西点的原料都是大包装的,一般不零售,甚至小批量都困难。她就和当地一些烘焙爱好者一起团购,获得一个好价钱,然后在网上优惠卖给客户。而这样的团购合伙人,她也是在网上认识并且在网上组织起来的。
现在,“我是漫漫长路”的网店,公告栏里滚动着的是“一站购齐”的口号。我问内容,她解释说,“就是在我的网店,可以供应烘焙的所有用品,比如原料、器材、包装、称具、模具、教学图书等等,一应俱全。”我特别留意观察了一番,网店里果然有一个专栏是专门供应烘焙专业的图书的,有《流行蛋糕》,《酥皮饼,披萨,派》,《亲手烘焙烤箱点心》等。
我问“我是漫漫长路”:你通常会用什么方法来向客户传授烘焙技术?漫漫长路一连发来好几个专业传授技术的网站:
http://ebake.dyn.dhs.org;
http://www.socialwork.com.hk/food/cake/index1.html;
http://leilako.com/recipes/western/w_list.html
我随即打开,好像是台湾的,很实用的。我问她怎么会找到这样的网站的?她笑起来:资源共享啊!原来,这些网站都是烘焙爱好者搜集到的,大家你传我我传你,就迅速传开了。“我是漫漫长路“说,在自己当初开始喜欢烘焙时,也是因为有个贝太厨房的网站。
“锦衣美食”和“我是漫漫长路”有大抵相同的经历,但是她增加了对博客的应用。去年年初,她在博客网站上开始写文章,我看了一下,已经有37篇了,有酸奶布丁、咖啡曲奇、冰淇淋、小西饼、松饼等的制作过程、体会和图片,也有客户的回复和评论,十分有趣。她和客户互相交流,更象一个俱乐部成员的活动。“锦衣美食”还告诉我,每个买家在实际动手过程中会遇到各种不同的问题,她会用各种方法沟通,短信,电话,旺旺,qq,msn,都有。博客是她最新用的方法。
“锦衣美食”为了对客户有更大的帮助,到处寻找学习机会,提高自己水平。她的方法是几乎无处不学习,比如看书,动手,上网站论坛,与朋友交流,连在饭店吃饭也要挑自己没有尝过的西点,琢磨材料是什么,怎么处理的。我问她常常去哪些网站,她一口气说了贝太厨房,美食天地之类等好几个网站。
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了解“婉晴小阁”的经历也是有趣的事情。“婉晴小阁”告诉我,热爱烘培的人大抵有个习惯,就是喜欢做些蛋糕送人,或者做些面包与同事共享。在一个偶然的机会,她了解到淘宝是个很好的平台,就越发想把更多美食文化与大家共享。现在,她在自己的网店里陈列了300多种产品,并且她对产品的不断更新津津乐道。“婉晴小阁”到底是接触过专业的人,她的店里,有泰式餐料,日式餐料,意式餐料,韩式餐料,一看就很专业。
我很希望了解“婉晴小阁”对食品的热爱程度。“婉晴小阁”说,她在大学学的是国际贸易,大学毕业后的职业就是与进口食品接触。当她从公司库房里看见几千种外国食品全是外文,这一切顿时吸引了她,并且一直让她喜爱下去。“婉晴小阁”利用方便的供货渠道,在网上向客户供应上好的新西兰产的黄油、芝士、肝酱、咖喱、寿司、紫菜等。
同时,她对外国食品文化有更多的了解,以至于会在网上和客户讲解外国红酒及咖啡文化等。比如涉及到某个国外的咖啡品牌,她就会介绍这种品牌咖啡的起源,生长环境,一直到专门的术语等等。在她的店里,我还看见有售一本带光盘的书,书名是《西餐伺候中国味》。“婉晴小阁”解释说,这是一本大龙夫妇出版的书,他们是北京电视台“八方食圣”的主持人,教别人做些简单西餐,而且乐在其中。“婉晴小阁”自己读了受益不浅,也用来销售给有一样爱好的网友。
“婉晴小阁”在回复我如何向客户传授技术时,列出了好几条,看来这也是她经常在考虑的问题: “1,网上直接交流。用旺旺即时在线交流,这样有问有答,有不明白的问题就可以很快解决了。网上交流时候,我会给他们一些有关资料,有我自己总结的,也有从网上搜索到的,只要对她们有帮助,我都会给她们传过去,然后再解决一些烘焙小细节问题。2,电话沟通:这也是很便捷的一种方式。 3,见面约谈。这是有局限性的,北京的买家有的是上门提货,这样我们面对面的交流,可能说的更细致一些。”
“婉晴小阁”还告诉我,她每天至少会向10几个人传授技术或者回复咨询。当然,也会有高手传授给她技术,他们互相切磋,并不在乎对方是否是买家。而她自己,也常常在这样的沟通种结识很多朋友。她告诉我:“有的买家很有创意的,他们买回材料,制作好以后拍成图片传给我,相当不错的。我的一位买家,后来成了我的朋友,她很有创意。建店初期,她建议我应该多元化,一站式购齐,被我采纳。在烘焙上她也很下功夫。不是每样我都精通,她有时会给我讲一些经验的……。”
采访“我是漫漫长路”、“锦衣美食”和“婉晴小阁”之前我就有一个疑惑:在239家高钻(2005年底4钻5钻)中,很少有饮食服务类的店主,为什么西点烘焙会有3家呢?采访结束我恍然大悟,原来是网络销售奇特的交流互动功能使某种爱好可以发展为新兴产业。我采访的对象其实是一种贸易公司、咨询行业和俱乐部相结合的新型服务产业。回过头来我看淘宝网上的野营旅游,摄影爱好,军品收藏等店铺越来越活跃,当在此列,当在此理。
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