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在淘宝,在我所有的采访对象中,他们的货源几乎全部来自本国。能够选择国外的货源,特别是世界名牌作为货源的很少,“迷你屋”是其中之一。这是她能够从19800家化妆品类产品的店铺中脱颖而出的主要原因。
我很想了解一个淘宝的店主是怎么取得世界品牌代理的?当我用旺旺向“迷你屋”提出采访要求的时候,她显得有点局促不安。她缺少这方面的经验,断断续续敲打出这样的语句:“采访我吗?……让我看看你说什么,我有点懵。……需要当场回答吗?……不过我很忙哎,我每天忙得走不开,通常每天都是15-18小时在电脑前的,根本离不开。……今天我从上午8点一直打包发货到晚上8点了,真的走不开。……如果你能用一问一答的方式的话,我觉得我会回答得轻松些。……就是说,不要用太专门的问法,用平时的语气,把你想问的内容直接问出来,我会比较好回答些,您看呢?……”
我乐不得碰到这样的采访对象,我得到的是客户待遇。我们很快进入主题。两小时以后,我们成为朋友。
“迷你屋”是2004年9月在淘宝建店的,开始做些化妆品散货,如高丝、资生堂等等,为自己熟悉的朋友供货。此时的迷你屋对化妆品完全没有经验,只有对客户的热情。12月初,有一位买家想买英国 the body shop 这个品牌的护肤品,“迷你屋”自然没有,但买家和她聊了起来,说自己认识英国的供应商。原来,英国的供应商来过上海做产品的推广,那位买家参加了产品的推介会。买家给了“迷你屋”联系供应商的方法,帮助她认识了英国 the body shop 品牌的供应商。
英国 the body shop 品牌护肤品,是世界闻名的以纯天然绿色环保为主的产品,一直很有口碑,在四十几个国家有数千家专卖店,唯独中国没有。在全世界平均四秒钟就有一件 the body shop 的产品卖出。可以说这个品牌已经在无数的消费者中树立了很好的形象。
“迷你屋”决定成为 the body shop 在淘宝的代理,这样的决定对于一个没有做过生意的人来说,风险更多一些,因为品牌不会答应小批量供货。所幸的是,“迷你屋”订购的第一批货在路上的时候,就基本分销得差不多了。货到当天迷你屋亲自给客户送货,结果发现客户都比自己更熟悉这个品牌。我听了以后忍不住插话,认为“迷你屋”接到了一个天上掉下来的馅饼。“迷你屋”显然很自信,她说:“我的买家对我一直都很不错呀!现在还有好多客户都推荐我做别的品牌哦。”
这个回复是很有意思的。“迷你屋”没有更多的资本,对客户的热情成为她的主要资本,而有资本的经济体才具备和更大经济体结盟的条件。注意,作为世界品牌的英国供应商,在寻找c2c网络代理上,更看中的是店铺主的服务经验。
2005年3月,“迷你屋”从原来的单位辞职回家,开始专职网上经营,销售业绩月月递升。但我在评估这家店铺时,依然要称赞英国供应商的眼光和胆魄。这位英国品牌供应商到中国来举办产品推广会,显然是希望遇到有实力的合作伙伴。
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但这位供应商对实力的理解,显然要比我们中国许多企业家有更宽泛更准确的理解,因此他敢于为他认定的合作伙伴设一个低门槛。“迷你屋”告诉我,对其他的分销商,这位供应商分别是5千到3万元(相当人民币)的起定量,而对于迷你屋只要3千。这样一个起定量的设定,一个世界品牌产品的起定量的设定,会使我们许多中国企业家汗颜。许多中国企业家更拘泥于管理成本等,但他们缺少眼光和战略布局。
“迷你屋”还给我介绍了一些细节。她说,这位英国供应商经常会给她很好的建议,有什么最新的产品,以及在英国限量限时的特价产品,都会第一时间告诉她。有好的产品,都会让她先订,问问她需要与否。“迷你屋”要的话,那么就不会给别人了,并且帮助“迷你屋”先发货,保证产品的新鲜度和英国做到同步。
这位英国供应商给了“迷你屋”很和谐的合作环境,“迷你屋”每次订货,只要预付30%的定金就会在7-10天内收到货品。“迷你屋”真诚地说:“我非常感谢这位英国朋友。”现在,“迷你屋”和她的供应商几乎天天通话。
在分析“迷你屋”的成功上,我以为品牌产品的因素很重要。品牌产品对经营者在产品压库和客户稳定上占了便宜。“迷你屋”现在的进货,每月2-5次,每次量在3000-50000元左右。现在,她的家里全是货,连过道都没了。但是库存没有成为她的负担,因为货出得还算快,基本不会有超过一个月的积货,而她的老客户要占客户总数的1/3至1/2。老客户中有许多是在国外听说过和用过的,非常喜欢,回国后专找这个品牌买。
“迷你屋”认为,“对于一个新手来说,做一个成熟的品牌产品是个不错的选择,因为它有一个比较扎实的市场根基,会比较好做一些。一般产品如果知名度不高,在网上又看不到实物,也不能试用,所以会比品牌产品起步要困难。但是,光靠一个好的品牌也不是万能的,要能为网购营造一个和谐的购物气氛。很多买家在喜欢你的商品前先是喜欢你的为人。所以,我认为,只要有心,应该可以化解品牌产品和一般产品间的差距。一般产品也能作得很好。”
我希望了解“迷你屋”在产品推广上自己作出的努力,“迷你屋”想了想回答说:“我基本会跟客户进行大量的沟通,尽可能努力。推广品牌?这个我应该没做过什么,我的客户都是知道这个品牌的人,自己找上门的,然后我会以热情+专业+耐心+绝对保证的产品品质+尽可能完善的售前售后服务来迎接他们。耐心到什么程度?不好说。就是耐心,再耐心,一直维持+努力。
其实,耐心也是客户给我的评价里写得比较多的一个词。客户说多了,我才知道,我原来有了耐心,呵呵。比如说,有一个客户,缠了我一整天,甚至一周,天天问她的皮肤怎么样,这个面膜怎么样,那个面膜又怎么样,哪个更合适她,她的肤质什么样等等,我不断介绍,她还不是很满意,把每一款面膜都一一问遍,然后说一句,我再看看。接着明天再来,再问,那个洁面胶适合我吗?我答,她再问,我再答,她再问,再问一天,再答一天。大概一个多星期后,她终于下了订单了。
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“我感觉,“迷你屋“在做世界品牌的过程中,对自己的定位把握得很好。她说,”因为这是个比较成熟的世界品牌,知晓它的人很多。我要做的就是尽自已的所能,尽量让我的客户在我这里能拿到适合的她们的,或者她们想要的产品,带给她们最大的方便。”比如,每次有新产品到来时,“迷你屋”都会用最快的速度去熟悉它,对每一个产品的特性、效果、注意事项,她都是自己去一点一滴增加了解。如果是适合自己的产品,她就会订一瓶用,感受味道,体会舒适感,总结效果等等。
我们来体会一下“迷你屋”的工作情况。在谈到她每天的工作时间时她说,“很长。非常的长。……每天累,也以这个为主。……从起床就一直到睡前,没间断过。上洗手间也没安宁过的。……最多的时候,旺旺四十几个,qq还有十几个,msn至少快十个。
感觉很恐怖,感觉心里很恐慌……,感觉……心里很压抑……,感觉无论打字多快,也不顶用了……。而且,之前我有说过的,很多的客户,她不会理解这些,她不知道你的现状,她会一直有一句没一句的一直跟你聊,其实他也只是想了解一下,暂时没有买的打算,但是,她现在感兴趣了,她就是想聊……。然后,还不能回复晚了,因为她还在催着……。因为,她以为是你跟她一对一的在聊呢……。”
在采访快要结束时,显然我们很熟识了,并且约好彼此可以随便提问,一起探讨。“迷你屋”显然把我当成了专家,腼腆问我一个一直让她犹豫不决的问题,她说:“ 我想请教你,不知道你介意与否?就是,有客户询问时,我会打字打得很快,且回复得都是尽可能详细的,这样是好,还是不好?象今晚一样,我会打出一长串的字,对你来说,比如你是买家,问我一个问题,我回答一串,你是什么感觉呢?”
我很感动,盘旋在“迷你屋”脑子里的,全部是客户的感觉。我回答她说:“ 我和美国人讨论过这个问题。他们认为中国人在网上这样的一问一答,很尊重客户,但在美国,时间成本太大,因此,美国人都是把客户问题全部整理出来公布在网上,让客户自己看。我认为,以后我们肯定会和美国一样。”“迷你屋”和我讨论:“ 嗯,有道理,我目前有很多买家常问的问题,也都做成了快捷回复短语了。
只是想知道,回答一大串,买家的心理是什么样?”我链接了一篇文章给她,那是我介绍的一个美国网站的情况。我说,“美国人的网站,虽然没有一问一答,但是更加人性化。他们用各种方法,告诉客户所有关心的问题。但是我们现在还是做不到,恐怕还是要有耐心,一问一答。”我继续介绍,建议“迷你屋”用博客的方法和客户互动,而且博客很适合化妆品护肤品类产品,因为白领喜欢博客。“迷你屋”对博客不甚了解,于是我们的话题转向博客。
采访“迷你屋”是一件愉快的事情。她是一个透明的人。她的成功因素很简单,遇到一个好供应商,他们配合很好;她的服务无可挑剔,喜也罢忧也罢,都是如何能够使客户更加满意。她的在线时间和她的飞快的打字速度,以及被客户公认而自己还不觉察的耐心,使她成为中国互联网新一代的成功网商。
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