首先界定一下顾客和客户的定义,顾客就到店里买东西的人,不管成功与否他都是你的顾客,而客户是指最少在你店里买过两次东西的人。(自己的理解不是很准) 客户的重要性不言而喻,他是稳定的利益来源,是店铺长久生存和生意不断发展的重要保证。那么如何将更多的顾客变成我们的客户哪,笔者开店三个月,也有了一些回头客,今天班门弄斧,总结几点体会与大家分享,不当之处请淘友们批评指正。 一要诚信。这是做买卖最关键的一条,要想将买卖持久地做下去,这一点必不可少,夸大一点说就是代表店主的人格魅力,可以给人安全感、依赖感,直白一些说,假如你有诚信,即使你的货品稍微贵一点,别人也会买你的货品。相信这一点不用多说了,所有的淘宝卖家应该都知道它的重要性。 二是合理定价。这一点也很重要,要是把顾客当作傻子,那样你就是傻子,要是杀鸡取卵,那样你就没有饭吃。要广泛调研的基础上合理定价,要经常到网上了解同类产品的价格,隔一段时期要进行适当的价格调整,时间不要太频,否着你降价了,会让老顾客认为在你这受骗了。同时,还要关注你卖得货品市面上的价格,原则上单个卖价加上邮费要比市面上的低,如果货物利润空间小,可以多个商品加邮费的平均价比市面上低。拿宜而爽内衣来说吧,网上有的卖家价格定得出奇高,商场才卖19元多,他却定价将近30元,假如买了他的货,再看到商场价格你会怎么想,还会再买他的货品吗?这是典型的“一锤子”买卖。
三要设身处地为顾客着想。我卖货时都会帮顾客算一笔账,如果我的货品加上邮费比商场贵或是跟商场差不多(货买的少,还用快递或是EMS),就劝顾客到商场买或是选择平邮(其实我不是不想赚这个钱,也非常愿意发快递,但最重要的应该换位思考),假如顾客在知情的情况下要这样做,那么顾客的意愿应该是第一的。我遇到过很多这样的顾客,其中一位买三件背心要用EMS,我说加上28元的EMS费用会跟商场差不多,没必要在网上买,顾客却说不愿意逛商场,网上买方便,那么OK,你就给他发吧,应该尊重顾客的选择。还有一些顾客不愿意用支付宝,我们就不能强人所难,我曾经有过一次教训,一位MM给老公买背心,执意不用支付宝,我却坚持用支付宝,因为货品没利,想多两个信誉吗,最后这单生意没有成,后来看她的纪录,买了另一家的内衣,事后我不断地自责,感觉是把顾客推给了别人。后来不在淘宝上拍的、不用支付宝的生意我都接,这些人可能有许多会成为自己的大客户。尽管现在我卖了200多件货才是三心(其中有些人一次拍5、6件货,也就能得到一个信誉),但我心里还是充满了希望。 四要关注每一个细节。“细节决定成败”,细节也代表一个人做事的态度。顾客来店里来买DD时,我要对他的各方面情况仔细地了解分析,一个细节也不错过,包括什么地方的顾客、是否也是店主、是店主卖的是什么货、别人给的评价怎样,等等。掌握了这些细节,和顾客交流起来就会游刃有余,就能紧紧地抓住顾客的心,就不愁顾客下次不来。一个顾客要买我的DD,经过仔细观察发现她卖得自己闲置的衣服都是品牌的,很有档次,从这一点切入,第一句话就说“一看姐姐的货品就知道姐姐有品味,一定很有气质,也很漂亮……”,一番话过后,姐姐已经晕得差不多了,一个劲地说我嘴甜,像抹蜜一样,这样的交流还愁姐姐下次不光顾?还有一次遇到一个讲价高手,招招让我赔本,打算不做这笔生意了,可我在顾客的购买纪录发现愿意买同一家店铺DD的特点,从卖家的评价中还看出愿意介绍别人一同买。我想这样的顾客一定不能放过,舍不了孩子套不住狼,咬咬牙赔本也卖吧,第一次交锋我一分钱不赚卖给了她,过了不久,这个姐姐果真又来买衣服了,砍价也不那么狠了,还帮我拉了其他的顾客,前后共买了20多件。 五要用心给别人做评价。别人给一个恰如其分的好评,我感觉比赚10元钱都高兴(如别人给我的评价:“一个令人感动的细心包装,一个令人惊奇的发货速度,一件令人满意的宝贝”),相信不少淘友也有同样的感觉,从某种意义上讲别人的好评是支撑自己开店的动力。所以说,用心评价对别人是一种尊重,也是一种鼓励,千万不能草率。评价也不能无原则的说好话,一定要抓住每个人的特点,慎重地给别人做评价,我的评价几乎每一个都不重样,不管是别人买我的还是我买别人的,这样就会给人好感和深刻的印象,进而记住你。 六要加强售后沟通。1、反购客户的货品。对于有店铺的顾客,当这些人买了你DD时,你要记下他们卖的货品,当你需要买东西时,要首选这些店铺,哪怕比别人贵一点也要这样做,即使你暂时不买也要表现你要买的欲望。像我老婆快生BABY了,我的顾客当中有不少是妇婴用品的店主,在交流中就告诉他们,孩子生下来一定到他们的店里坐坐,他们每一个都非常高兴,到时你到他的店里或多或少的买点东西他都会感激你。2、学会帮助别人。对于开店的顾客,一定要尽你所能在你的周围帮助他们宣传,同时要告知他们。对刚刚起步店主顾客,一定要关心他们成长,经常到他们的店里坐坐,货物卖得好了,要表示祝贺,卖得不好,要帮助他们出谋划策。(题外话:买刚起步店主的货品往往会起到意想不到的效果,你是前几个顾客他们对你印象深,还会对你感激,反过来会来买你的货品的,所以建议大家一定要支持弱者)对于有实力店主的顾客,你可以向他们虚心请教,这样可以使他们有成就感,加深对你的印象(即解决问题又能拉拢感情,一箭双雕,何乐而不为)。3、定时定量回馈答谢。顾客消费一定金额时,给予一定的回馈,发一些红包或是按积分进行一下打折,本人一般采用前一种,这种会给别人有拿着钱不花难受的感觉。节日的时候,要给你的顾客通过旺旺发一些别致的问候和祝福语,感谢他们对你生意的支持。有新货品上架,要及时通知你的顾客,这样既给顾客时刻牵挂他的感觉,又宣传了你的货品,同时还加深顾客对店铺的印象,一箭三雕,何乐而不为?
七要诚恳地对待错误。“顾客永远是对的”这是生意场上的至理名言。顾客有时买的不仅仅是你的产品,同时还有你的服务、你的尊重,和一种上帝的感觉。顾客不满意时,你首先要做的就是表示理解,同时主动承认错误,不管你对错与否,千万不要跟顾客评理,更忌当时拿出证据,让在气头上的顾客难看,这样你虽然赢在一时,却永远输掉了顾客的心(想一想现实生活中,当领导批评你时,你拿出证据说他批评错了,让他下不来台,你会有什么好果子吃)。另外,还要诚恳地解释原因,并告诉客户“你能为他做什么,而不是不能做什么”,这样顾客就是有火也会平息的。前段时间,一个顾客收到货后,说我把尺码弄错了,并说我做事不认真,真是天大的冤枉,每次同顾客谈妥后,都要对照顾客要求检查好几遍再做标记,发货时更是慎之又慎,难道真是弄错了?管不了那么许多了,先说好话,赔礼再说(不管谁对谁错,总之你没有让顾客满意),接着我查谈话记录,看到并没有发错货,于是便说是按记录发的货,他却说他的记录不一样(可能没看记录凭记忆得出的结果),当时要是把记录拿出来,他肯定没话说,但我没那么做,而是一个劲地赔礼,说不管怎样都是自己错了,没有使他满意,中午就重新发快递到云南,并且退货的费用我来出。这时顾客有了转变,他说他家里的衣服有170、175、180的,只有175穿着最舒服,还说他刚才有点生气,嫌我开始不承认自己错误(其实即使他要170的穿了不合适,我也会给换货的),现在能承认,有诚意就可以,心情好多了,也不用换货了,并且下次还要买我的货品。后来我真诚地要给他换货,他没有用,我就发了10元钱的红包作为“补偿”,让他很是高兴。(问题已经解决了,记录给不给他看已经不重要了,也可以在适当的机会让他看看,也就是一笑了知罢了).
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