如何处理售后服务中与顾客之间的关系
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如何处理售后服务中与顾客之间的关系 如今的市场非常的难得,更何况是一个好的市场.要想拥有好的市场,就必须要有一定量的顾客源,那么,究竟要如何才能获得广大顾客的信赖呢?那也是一个让人伤脑筋的问题.我觉得要获得顾客的满意,就一定要把售后服务工作做好,让顾客有好的保障,让顾客买得放心,用得安心,而且无后顾之忧. 那么要如何才能才能处理好售后服务中与顾客之间的关系呢?下面是我的一些认识和见解,还要请大家来多多看看,多多指教! 销售过程中,我们经常会听到顾客的抱怨,价格高,服务差,质量不可.顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现,而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意,才能创造更多的顾客价值,获得立足市场的资本。处理好顾客不满意是多么重要,而企业应该怎样处理顾客不满意呢? 一、正视顾客不满意 1、认清顾客不满的价值 2、转变观念,善待顾客不满意 二、料“敌”机先,洞察顾客不满意 三、倾听、安抚顾客不满的心 1、学会倾听 (1)以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见,听取他们的不满和牢骚。 (2)确认自己理解的事实是否与对方所说的一致,并站在对方的立场上替顾客考虑,不可心存偏见. (3)倾听时不可有防范心理,不要认为顾客吹毛求疵,鸡蛋里面挑骨头。 2、倾听时安抚顾客,平息顾客怒火 (1)顾客在开始陈述其不满时,往往都是一腔怒火,我们应在倾听过程不断地表达歉意,同时允诺事情将在最短时间内解决,从而使顾客逐渐静下来,怒火平息。 (2)控制局面,防止节外生枝、事态扩大。有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意,以求“同情”,实现自己的“目的”。 四、辨别顾客不满意 1、分清恶意不满 2、认准善意不满 五、处理得当,不满变美满 1、真心真意为顾客 2、顾客并不总是“对”的 3、选择处理不满的最佳时机 4、随机应变,变“坏”为“好” 5、提供更多的附加值 六、处理效果评估 1 、加强企业同顾客的联系,派专人同顾客进行沟通。 2 、在同顾客沟通过程中,对企业处理不满意的效果做一评价,使企业明白处理的得与失. 七、“不满意”危机公关 1、树立全员“不满意危机公关”意识 2、定期进行满意度调查 3、设立专门的顾客投诉部门 最后,尽管以顾客为中心的企业寻求创造顾客的满意,但却未必要追求顾客满意的最大化。如果企业一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意,那么这可能会降低利润。因此,企业还应遵循这样一种理念,在总资源一定的限度内,企业必须在保证其它利益关系方(雇员、经销商、供应商、股东等)至少能接受的满意水平下,尽力达到高水平的顾客满意。
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